ПАМЯТКА КЛИЕНТУ
фирмы "Ассоциация пользователей
оборудования Rank Xerox"
Что необходимо делать, когда сломалась машина:
1. Не звоните в сервис, пока каждый не получит достаточно времени, чтобы составить собственное мнение о том, что случилось.
Дайте возможность каждому члену коллектива исправить проблему.
Все ручки, выключатели, регуляторы должны быть вывернуты.
2. Спустя несколько дней, когда использование машины станет максимально опасным, сделайте срочный звонок в сервисный центр.
Пятница - самый лучший день, но подойдет и любой день после 4-х часов.
3. Привлеките весь персонал - пусть каждый выскажет свою версию о том, что случилось. Предложения о том, как починить аппарат будут с радостью восприняты инженерами.
4. Спрячьте журнал сервисного обслуживания так, чтобы он был найден внутри машины. Сделайте несколько замечаний по поводу инженера, который был здесь в прошлый раз.
5. Пригласите по крайней мере восемь квалифицированных инженеров, чтобы задать сложнейшие технические вопросы, которые никоим образом не относятся к проблеме.
6. В ту минуту, когда инженер заходит - спросите, чем вызвана задержка. Дайте понять, что вы ожидали его два дня назад. До того, как он что-либо ответит, спросите, когда машина будет работать.
7. Машина должна быть настолько грязная и засаленная, насколько возможно. Смесь масла, карандашных стружек, волос и тонера подойдет как раз. В электрические части машины набросайте скобок от стэплера и скрепок для бумаги.
8. Заметьте, что все члены коллектива будут наблюдать за ремонтом. Предпочтителен тот, кто никогда не видел и не использовал аппарат.
9. Снова спросите, когда машина будет готова. Лучшее время для вопроса - момент, когда машина разобрана на 800 частей и разложена по всему полу.
10. Обеспечьте, чтобы машина была в узком месте, где бездна народа проходит мимо и каждый из них делает комментарии о том, как долго вы ремонтируете машины. Освещенность должна быть настолько низкой, насколько возможно. Хороший инженер может работать вслепую.
11. Спросите, не готова ли машина. Если инженер смотрит схемы - спросите, знает ли он что делает. Его не обидит замечание о том, что вы починили на прошлой неделе чайник безо всяких схем.
12. Когда ремонт закончен, скажите ему, какую замечательную работу он проделал. Скажите так: это должно быть превосходная работа, судя по тому времени, которое было затрачено.
13. Попробуйте, чтобы инженер выписал меньший счет. Они и так зарабатывают слишком много денег.
14. После того, как он уйдет, позвоните его начальству и скажите, что машина стала намного хуже, чем была. Поднимитесь выше и напишите письмо в главный офис.
Следуйте этим правилам при каждом вызове. Не важно, как мала проблема.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Автор неизвестен
Стоимость технической поддержки
Обращение с вопросом $10.00
Обращение с глупым вопросом $20.00
Обращение с глупым вопросом, который вы не можете ясно сформулировать $30.00
Предположение о моей некомпетентности, оттого что я не могу понять ваше неточное описание проблемы $1000 + пинок ногой
Вопрос, полученый по телефону до того, как вы воспользовались HELP'ом $10.00
Вопросы, ответы на которые есть в "Руководстве пользователя" $100.00
Обращение ко мне повторно, после того как я уже однажды решил эту проблему $100.00
Если вы настаиваете, что не ломали программу, а проблема происходит от моих действий $200.00
Просьба подойти к вам через все здание, чтобы решить проблему $5/шаг
Просьба приехать в другой город, чтобы решить проблему $35/км + бензин
Если вы прерываете меня, когда я решаю чью-то чужую проблему $45/час
Если вы висите у меня над душой и требуете решить вашу проблему сейчас $50/час
Если вы ожидаете, что я объясню вам, как я решил проблему $60/час
Если вы пришли ко мне спросить, почему что-то не работает, а я сейчас занимаюсь этой проблемой $70/час
Если вы просите меня решить проблему, которую я решал для вас вчера $75/час
Если вы просите меня решить проблему, про которую я сказал, что решил ее вчера, но никогда не собирался это делать $85/час
Если вы просите меня исправить "заплатку", которую я сделал, но которая не работает $95/час
Если вы пристаете ко мне в тот момент, когда в комнате есть другой администратор, который может сделать это для вас $150/час
Заставить меня добраться до вашего кабинета, чтобы решить вашу проблему, и уйти из него сразу после того как вы повесили трубку $1,500
Вызвать меня по поводу проблемы которую имеет "каждый" в офисе и которая "остановила всю работу", и отсутствовать на месте когда я примчался взглянуть, и ни кто другой в офисе не знает, что это за проблема $1,700
Объяснять проблему в течении получаса по телефону, а потом заметить, что это ваша личная машина дома $500
Самодиагностика и указание того, что мне нужно делать $150
Если я застукал вас за ремонтом, который я просил вас не делать $300
Hе передать всем вашим коллегам то, о чем я вас предупредил $850
Обнаружил, что вы имели в виду гибкий диск, когда говорили о жестком $50
ПОСЛЕ ТОГО, как заказал жесткий диск на замену $250
Исправление вашей "сломанной" мышки с помощью коврика $25
Исправление вашей "сломанной" оптической мышки путем поворота коврика на 90 градусов $35
Исправление "сломанной" мышки промывкой колесиков $50
Исправление вашего "сломанного" принтера заменой чернильного/тонерного картриджа $35
Исправление вашего "сломанного" ЧЕГО УГОДHО с помощью кнопки включения питания $250
Исправление вашей "разрушенной" системы путем включения питания внешнего диска $200
Исправление "зависшей" системы втыканием сетевого разъема обратно в компьютер $375
Исправление разрушеного nameserver'а втыкание обратно SCSI шнура, который был случайно кем-то выдернут в пятницу вечером, когда ваш администратор только что уехал в двухнедельный отпуск $400
Объяснение, что вы не можете зарегистрироваться на каком-то сервере, потому что вы не имеете на нем бюджета $10
Объяснение, что вы не имеете бюджета на машине, на которой вы его имели, потому что вы использовали его, чтобы пробится на сервер указанный выше $500
Если вы забыли пароль после того, как он был вытатуирован на вашем указательном пальце $25
Изменение разбиения диска на разделы без предварительного моего информирования $50
Инсталирование программ без моего информирования/ получения моего разрешения $100 за программу
Техническая поддержка этих программ (вне зависимости от того, разрешал я ставить эту программу или нет) $150/час
Кофе пролитый на клавиатуру $25 + стоимость клавиатуры
Кофе пролитый на монитор $50 + стоимость монитора
Кофе пролитый на материнскую плату $200 + стоимость материнской платы + почасовая оплата
Переинсталяция системы $150/час
Использование собственной копии оригинальных Hортоновских утилит v1.0 для исправления современной машины $200
Обгрызание конца у планшетного пера $25
Укладывание ног на соседнюю рабочую станцию после десятикилометровой пробежки по московским улицам $50
Трата 30 минут в стараниях понять в чем ваша проблема, других 5-ти минут объясняя как проверить и исправить ее, и после этого услышать: "Так то же самое говорило мне маленькое окошечко, которое выскакивало на экране!" $40
Выслушивание ваших сетевых проблем, предложение проверить подключены ли вы к сетевой розетке, услышать - "да", попробовать пять других предположений, просить вас определить тип вашего сетевого разъема, вслушиваться как вы двигаете мебель, и слушать блеяние: "Ох, извините" $35
(включая скидку за вежливое извинение)
Выполнение технической поддержки пиратского ПО $25
Ответы на вопросы "Как я могу получить другую копию [пиратского ПО]? Моя только что погибла." $45/запрос
Hеобходимость повторять то, что написано на стене буквами крупнее 18-ти пунктов $15
Если я написал это объявление $45
Особые наценки:
Если от вас дурно пахнет $75/час
Работа с пользователем, который не знает основного языка на котором говорят в данной местности $50/час
Работа с пользователем, который (считает себя) умнее вас, но продолжает обращаться за помощью каждый день $100/час
Работа с компьютерными "любителями" $125/час
Вопросы о других ценах $50
